電話問い合わせが多い内容をお客様が電話をかける直前にバナーでユーザーにアナウンス。
結果的に受電数を30%削減！

株式会社CDエナジーダイレクトについて

株式会社CDエナジーダイレクトは中部電力ミライズと大阪ガスが共同で設立し、関東エリアで電気とガスをはじめとするインフラサービスを中心に販売するエネルギー会社です。

両社が長年の電力事業・ガス事業で培ってきた経営資源、事業ノウハウを融合しつつ、お客さまの暮らしやビジネスに役立つ新たな価値を創り出すことで、お客さまのご期待を超える多様なサービスの提供を目指しています。

田嶋様の業務内容について教えていただけますか？

私はリビング事業部第二営業部という部門でWeb施策に関する業務全般を担うWebディレクターをしています。

お客様の利便性向上とコールセンター業務の削減の両方を実現

コールポップアップ導入前のコールセンターの課題を教えてください

弊社では現在コールセンターを委託運営しているのですが、ありがたいことにご契約者様が増加するにつれ、お電話をくださったお客様をお待たせする時間が長くなってしまったり、コールセンターの人員数に対して問い合わせ業務が逼迫することが増えてきました。

また、お問い合わせ内容などを分析し、どういったお問い合わせ内容が多いのかについてもコールセンターと連携していますが、新規のお申し込み希望のお客様のような会社としては絶対に獲得したいお問い合わせも多くあり、一律でお問い合わせを削減するような施策は出来ないという課題もありました。

年間1万件以上のお客様からのお問い合わせの対応をどうしていくかは会社としても大きな課題であり、ホームページの改善や会員サイトの運営など様々な手を尽くしていますが、なかなか改善策を見つけられず頭を悩ませていました。

CDエナジーダイレクトコールセンター

コールポップアップ導入の決め手を教えてください

大きく２つあります。１つ目は、導入前に弊社のWebサイト経由でどのぐらいのお客様が電話をしているか分析（コールポップアップの機能の一部であるコールトラッキング機能）を行ない、現状の把握と導入前・後の効果測定ができるようにご提案をいただいたことです。

コールセンターでもどの経路からお問い合わせをしていただいたかお客様へのヒアリングを行い、集計していましたが、Webサイトの特定箇所の電話ボタンを押した数とお客様が電話をかけた数（架電数）が把握できたことで実態を把握することが出来、導入の意思決定がスムーズになりました。

２つ目は、導入時のコールポップアップバナー（お客様が電話ボタンをタップした際に表示されるバナー）の要素も一緒にディスカッションしながら具体的に導入を検討できたことです。「コールポップアップ」の事業責任者の亀島さん主導で、コールセンターに多いお問い合わせ内容を調査したり、どういうことを訴求するとお客様にとっていいのか一緒に考えて下さり、導入における懸念や不安を払拭いただきながら準備が出来ました。

右：CDエナジーダイレクト田嶋様　左：コールポップアップ事業責任者亀島

導入時のサポートはいかがでしたか？

設定の仕方も細かく教えていただき、サポートも親身になっていただいたことはもちろん、何より「コールポップアップ」の設定自体がGTM（グーグルタグマネージャー）を埋め込むだけなので非常に簡単に導入できました。

バナーのデザインについても特定のお問い合わせ内容でお電話をしようとしているお客様に複数の要素を訴求し、電話をかけるのではなくWebサイト上で解決できるような動線を作る点について、画像バナーではなくGIFバナーの利用を提案くださいました。GIFバナーはその当時、新しく開発中の機能だったようでして、前例となる企業様がなく、しっかり検証を行いながら丁寧に進行をしてくださったことが印象的でした。

架電率が70%から40%まで低下し、架電（入電）数の削減を実現

具体的にどのように活用されていますか？

お問い合わせ内容の中でも特にご相談の多い①供給地点番号の確認②お支払い方法の変更（クレジットカードでのお支払い）について、会員サイト内で確認・変更する方法をご案内するヘルプページに誘導することで、Webで完結させたいお客様はお電話をしなくても済むのではと考えました。

具体的にはお問い合わせページ内の電話ボタンをクリックしたお客様に対して「コールポップアップ」を表示し、前述のご相談内容の場合はポップアップをクリックして見ることのできる特設ヘルプページにご案内することで、お客様が電話をかけずに疑問を解消できるようなGIFバナーを表示しています。

CDエナジーダイレクトで表示しているコールポップアップバナー

コールポップアップ導入の効果について教えてください

導入後にデータをすぐに確認でき、効果（架電率の低下）をすぐに確認できました。実績としては、架電率が70%から40%まで低下し、毎月700件近くの架電（入電）数の抑制につながっています。

定期的にデータについても連携いただいており、より高い効果を得るためにコールポップアップバナーのデザインの変更などについても議論しているところです。

今後コールポップアップを活用して実現したいことや要望について教えてください

コールセンターへの入電については、Webサイトだけではなく、ご契約社様にお送りする書面やチラシなどから直接お電話をいただくことも依然として多く、コールセンター窓口の担当が「入電数が少なくなった」という実感を得られるところまでは実現出来ていません。

今後は引き続きお客様のお問い合わせにおけるニーズを分析しながら、「コールポップアップ」を活用して、更にお客様の満足度や利便性を向上させつつ、コールセンターの担当者に実感も得られるぐらいの架電（入電）数の削減を実現したいと考えています。あとは「コールポップアップ」での分析結果を他のツールとも連携でき、もっと直感的にわかるようなビジュアライズされた画面があると最高ですね！

同じような課題を持つ企業様へコールポップアップ導入におけるアドバイスをお願いします

問い合わせ数が一定数ある企業にとっては、数パーセントであったとしても架電（入電）数を削減できることは事業としてのインパクトが大きいと感じています。

また、今回弊社で特に意識したことは部門間の連携の強化でした。実際にお客様からのお問い合わせを受けるコールセンター部門とお客様からのお問い合わせ内容などをしっかりヒアリングし、本当に必要とされている情報や有効な情報は何か確認しながら進めました。効果を出すためにも、そして何よりお問い合わせをくださるお客様にとって満足度を維持しつつ、利便性を向上させる取り組みになることを強く意識しました。

今回、導入においてコールポップアップの事業責任者の亀島さんをはじめ、ご担当者の方にはコールポップアップの関与する領域にとどまらず様々な視点でアドバイス・支援いただきました。導入に関してお悩みの方は気軽に相談してみるといいかもしれません！

CDエナジーダイレクト田嶋様、貴重なお話をありがとうございました。